Glossaire : 27 termes expliqués

Adresse non desservie: Point de livraison qui ne peut pas être atteint tel quel, par exemple parce qu'il se trouve hors du secteur habituellement livré, dans une zone piétonne fermée à certaines heures, ou parce que l'adresse renseignée par le client est incomplète ou erronée. Une adresse non desservie doit être signalée avant le départ, pas découverte au moment du passage, faute de quoi elle transforme un point en aller-retour inutile. Vérifier les adresses à la prise de commande limite ce risque.
Capacité de tournée: Nombre maximal de points qu'un véhicule et un livreur peuvent raisonnablement livrer dans le temps disponible, compte tenu de la distance moyenne entre les points, du temps passé à chaque arrêt et de la vitesse réelle en circulation. Dépasser la capacité de tournée revient soit à retarder les derniers points, soit à les reporter au dernier moment. Le simulateur de durée de tournée estime cette capacité à partir de ces paramètres.
Voir aussi : Simulateur de durée de tournée.
Client absent: Situation dans laquelle le livreur se présente à l'adresse indiquée mais ne trouve personne pour réceptionner le colis. C'est l'une des principales causes de livraison ratée dans les tournées locales. Prévenir le client d'une estimation d'heure de passage réduit fortement ce risque. Un client absent doit être marqué comme tel dans la tournée, avec la possibilité de reprogrammer le point sans le perdre.
Colis remporté: Colis que le livreur rapporte au dépôt parce qu'il n'a pas pu être remis lors du passage, le plus souvent en raison de l'absence du client ou d'un refus. Un colis remporté représente un coût double pour l'artisan ou le commerce : le premier passage, qui n'a rien livré, et le second, nécessaire pour finalement remettre la commande. Réduire les colis remportés passe surtout par une meilleure information du client avant le passage.
Créneau de livraison: Plage horaire pendant laquelle un client souhaite ou accepte de recevoir sa livraison, exprimée par exemple sous la forme d'une fourchette d'une ou deux heures. Un créneau imposé par le client structure l'ordre de passage de toute la tournée, car les autres points doivent s'organiser autour de lui. Plus les créneaux demandés sont nombreux et étroits, plus l'ordre de passage devient contraint et la marge de manœuvre réduite.
Densité de secteur: Nombre de points de livraison rapprochés dans une même zone géographique. Un secteur dense, par exemple un centre-ville où plusieurs clients se trouvent dans les mêmes rues, permet de livrer beaucoup de points avec peu de kilomètres. Un secteur peu dense, en périphérie ou en zone rurale, impose davantage de trajet entre chaque arrêt. La densité de secteur influence directement le nombre de points qu'une tournée peut raisonnablement contenir.
Dépôt: Lieu de départ et de retour de la tournée, en général le commerce, l'atelier ou l'entrepôt où sont chargées les livraisons du jour. Le trajet entre le dépôt et le premier point, ainsi que celui du dernier point au retour, comptent dans la durée totale de la tournée même s'ils ne correspondent à aucune livraison. Un dépôt mal placé par rapport au secteur habituellement livré allonge chaque tournée d'autant.
Durée de tournée: Temps total nécessaire pour effectuer une tournée, du départ du dépôt jusqu'au retour, chargement non compris. Elle additionne le temps de conduite entre les points et le temps passé à chaque arrêt pour remettre les colis. Estimer cette durée avant de partir permet de savoir si la tournée du jour tiendra dans le temps disponible, ou s'il faut reporter certains points sur une prochaine sortie.
Voir aussi : Simulateur de durée de tournée.
Estimation d'heure de passage: Créneau approximatif communiqué au client avant la livraison, indiquant à quel moment le livreur devrait se présenter. Cette estimation, souvent envoyée par SMS, réduit fortement le risque que le client soit absent au moment du passage. Elle reste une approximation et non un engagement précis à la minute, car l'ordre réel d'une tournée peut varier selon les aléas de circulation ou les échecs rencontrés sur les points précédents.
Voir aussi : Comment prévenir ses clients de l'heure de passage sans y passer sa matinée ?.
Feuille de route: Document, papier ou numérique, qui liste les points d'une tournée dans l'ordre prévu, avec pour chacun l'adresse, le contact du client et la nature du colis. C'était historiquement une feuille imprimée glissée dans le véhicule ; elle est aujourd'hui souvent remplacée par une liste consultée sur un téléphone, mise à jour en temps réel si un point s'ajoute ou s'annule en cours de route.
Kilomètre à vide: Distance parcourue sans qu'elle corresponde à la remise d'un colis, par exemple le trajet vers un client absent, un détour dû à un ordre de passage incohérent, ou le second passage nécessaire après un échec. Les kilomètres à vide pèsent sur le budget carburant et l'usure du véhicule sans générer de livraison en contrepartie. Réduire les kilomètres à vide est souvent le levier le plus direct pour faire baisser le coût d'une tournée.
Voir aussi : Comment réduire les kilomètres et le carburant de ses tournées de livraison locales ?.
Livraison en propre: Fait, pour un artisan ou un commerce, de livrer lui-même ses clients avec son propre véhicule et son propre personnel, par opposition à la sous-traitance à un coursier ou à un transporteur externe. La livraison en propre donne la main sur l'heure de passage et sur la relation client, mais mobilise du temps et du matériel dont le coût réel reste souvent sous-estimé s'il n'est pas chiffré précisément.
Voir aussi : Comparateur livraison en propre ou coursier.
Livraison ratée: Tentative de livraison qui n'a pas abouti à la remise du colis, quelle qu'en soit la cause : client absent, adresse introuvable, colis refusé ou endommagé. Une livraison ratée doit être enregistrée avec son motif pour être reprogrammée sur une prochaine tournée, plutôt que de se perdre entre deux passages. Le taux de livraisons ratées est un indicateur utile pour repérer un secteur ou un créneau qui pose régulièrement problème.
Voir aussi : Comment gérer les livraisons ratées et les clients absents sans perdre de temps ?.
Ordre de passage: Séquence dans laquelle les points d'une tournée sont visités les uns après les autres. Un ordre de passage cohérent suit approximativement un parcours logique autour du dépôt, alors qu'un ordre en zigzag, dicté par exemple par l'heure d'arrivée des commandes plutôt que par la géographie, peut doubler la distance parcourue pour le même nombre de points. Fixer un bon ordre de passage est l'un des leviers les plus efficaces pour réduire la durée d'une tournée.
Voir aussi : Comment optimiser l'ordre de ses points de livraison pour gagner du temps chaque jour ?.
Point de livraison: Chaque arrêt prévu sur une tournée, correspondant à une adresse où un ou plusieurs colis doivent être remis à un client. Un point de livraison regroupe généralement une adresse, un contact, la nature du ou des colis à remettre et, le cas échéant, un créneau souhaité par le client. Le nombre de points d'une tournée détermine largement sa durée et les kilomètres à parcourir.
Préparation de tournée: Ensemble des tâches réalisées avant le départ pour rassembler et organiser les livraisons du jour : collecte des adresses et des contacts, regroupement par secteur, distinction des points urgents et flexibles, chargement du véhicule dans l'ordre inverse de la tournée. Une préparation soignée réduit les erreurs et les oublis constatés en cours de route, quand il est déjà trop tard pour les corriger facilement.
Preuve de livraison: Élément qui atteste qu'un colis a bien été remis à un client, à une date et une heure données. Elle prend le plus souvent la forme d'une photo du colis à l'endroit de la remise ou d'une signature électronique du client, parfois les deux. En cas de contestation sur un colis manquant ou endommagé, la preuve de livraison permet de trancher rapidement plutôt que de s'en remettre à la parole de chacun.
Voir aussi : Comment obtenir une preuve de livraison fiable pour chaque colis remis à un client ?.
Reprogrammation: Action de replacer un point de livraison qui a échoué sur une prochaine tournée, en général celle qui dessert déjà le même secteur plutôt qu'une sortie dédiée. Une reprogrammation efficace conserve les informations déjà saisies pour ce point (adresse, contact, nature du colis) afin d'éviter une ressaisie complète, et s'accompagne d'une nouvelle information au client sur la date ou l'heure de repassage.
Secteur de livraison: Zone géographique définie autour de laquelle les tournées d'un artisan ou d'un commerce sont organisées, par exemple un quartier, une commune ou un rayon de quelques kilomètres autour du dépôt. Découper son activité en secteurs cohérents permet de regrouper les livraisons proches sur une même tournée plutôt que de multiplier les sorties pour des points dispersés.
Signature électronique: Signature recueillie sur un écran, un téléphone ou une tablette au moment de la remise d'un colis, servant de preuve de livraison. Elle convient particulièrement aux remises en main propre, en présence du client, et notamment aux envois de valeur qui exigent un accusé de réception explicite. Elle se distingue de la photo, mieux adaptée aux remises sans contact quand le client n'est pas présent.
SMS de passage: Message court envoyé au client, en général peu avant le passage prévu, pour lui indiquer une estimation d'heure de livraison. Le SMS de passage réduit le nombre de clients absents en leur permettant d'organiser leur disponibilité, et évite au livreur d'appeler chaque client individuellement. Il mentionne généralement le commerce ou l'artisan concerné, une plage horaire et un moyen de contact rapide en cas d'empêchement.
Voir aussi : Comment prévenir ses clients de l'heure de passage sans y passer sa matinée ?.
Sous-traitance de livraison: Fait de confier tout ou partie de ses livraisons à un prestataire externe, coursier indépendant ou société de transport, plutôt que de les effectuer soi-même. Elle libère du temps et évite d'immobiliser un véhicule, mais son coût unitaire peut dépasser celui d'une livraison en propre au-delà d'un certain volume. Comparer les deux options sur une base mensuelle permet de savoir laquelle est la moins coûteuse selon le volume réel de livraisons.
Voir aussi : Comparateur livraison en propre ou coursier.
Suivi de tournée: Ensemble des indicateurs relevés d'une tournée à l'autre pour évaluer et ajuster l'organisation des livraisons : nombre de points livrés, kilomètres parcourus, temps passé, part de livraisons ratées. Un suivi régulier permet de repérer une dérive, par exemple un secteur qui prend systématiquement plus de temps que prévu, avant qu'elle ne devienne coûteuse.
Voir aussi : Comment suivre la rentabilité de ses tournées de livraison au fil des semaines ?.
Taux de livraisons réussies: Proportion de points d'une tournée effectivement remis au client, rapportée au nombre total de points prévus. Ce taux, calculé sur une semaine ou un mois, permet de mesurer l'effet des actions engagées pour réduire les échecs, comme l'envoi d'un SMS de passage ou un meilleur regroupement des secteurs. Un taux qui se dégrade sur un secteur précis mérite d'être examiné en priorité.
Temps par arrêt: Durée moyenne consacrée à chaque point de livraison, incluant le stationnement, la remise du colis, la prise de la preuve de livraison et le retour au véhicule. Ce temps varie selon le type de colis, l'accès au bâtiment ou l'étage à atteindre. Il pèse directement sur la durée totale d'une tournée et sur le nombre de points qu'un véhicule peut livrer dans une plage horaire donnée.
Voir aussi : Simulateur de durée de tournée.
Tournée: Ensemble des livraisons effectuées lors d'une même sortie du véhicule, du départ du dépôt jusqu'au retour. Une tournée regroupe plusieurs points de livraison organisés selon un ordre de passage, parcourt une distance donnée et occupe une durée déterminée. Un artisan ou un commerce peut effectuer une ou plusieurs tournées par jour selon le volume de commandes et la capacité de son véhicule.
Vitesse moyenne réelle: Vitesse effectivement constatée d'un véhicule de livraison une fois pris en compte les feux, les ralentissements, les manœuvres et la recherche de stationnement, par opposition à la vitesse théorique permise sur une route. En ville dense, la vitesse moyenne réelle dépasse rarement vingt à vingt-cinq kilomètres par heure. Elle sert de base au calcul du temps de trajet entre deux points d'une tournée.
Voir aussi : Simulateur de durée de tournée.

Passer de la lecture à l'action

TourneeLivr aide les artisans et les commerces à organiser leurs tournées de livraison, optimiser l'ordre des points, prévenir les clients de l'heure de passage et garder une preuve de chaque remise.

Demander un accès Voir les ressources gratuites

Le glossaire de TourneeLivr : 27 termes expliqués

Passer de la lecture à l'action